Cómo manejar los comentarios negativos de tus clientes

Saber actuar en momentos de crisis es básico para llevar un negocio exitoso. Las opiniones de los clientes afectan la publicidad de tu negocio, sin importar si fueron realizadas de boca en boca, online o en redes sociales. Recuerda que esto es muy importante, ya que las personas confían más en la opinión de alguien que ya haya visitado un lugar, que en toda la publicidad que tú puedas hacer en distintos medios.

5 claves para reaccionar efectivamente

1. ¿Cómo actuar en redes sociales?: si tuviste comentarios negativos en alguna de tus redes lo primero que debes hacer es responder lo antes posible. No hay peor forma de actuar frente a una crítica que la no acción, trata de responder antes de que se cumplan 24 horas laborales, sobre todo frente a las malas opiniones, aunque debes contestar con celeridad todas las opiniones, incluidas las buenas.

2. No utilices respuestas automáticas o de copy paste: contesta con respuestas únicas y concretas que hagan referencia directa a las palabras del cliente en su opinión negativa.

3. Reconforta a tus clientes con más información: tu objetivo será recuperar la credibilidad y confianza en tus clientes, así que ofrece respuestas con más información. No sirve dar una respuesta vaga. Debes explicar los motivos y si lo amerita, una acción a modificar o cambiar en lo que el cliente dice que estás haciendo mal.

4. Pide perdón si es necesario y no te lo tomes personal: en caso que efectivamente haya alguna negligencia de tu parte o por la de tus empleados, pide perdón abiertamente. Eso hará que el cliente baje su barrera y se abra a explicarte los detalles de lo que ha pasado, pudiendo convertir la información sobre esa queja en una mejora de tu negocio. Además es importante que no lo tomes de manera personal debes entender que si un cliente opina de manera negativa servirá para tener un mejor control de calidad y de servicio.

5. Sé empático: saber siempre entender a tu cliente será la clave para generar lealtad, trata de crear empatía y localizar lo que no le está gustando. Entiende sus razones y ponte en sus zapatos.

Toda opinión será una arma para hacerte mejorar y enfocarte en reforzar la calidad de tu servicio. Actúa de manera tranquila para que las cosas fluyan y tengas una buena imagen y relación con tus clientes.